京东北京客服外包公司分享的客服沟通技巧

京东客服作为商家和顾客沟通的唯一通道，承担着询单转化率的重任，因为在网上双方是看不到的，这就要求客服人员不仅要掌握销售的技巧，也要掌握沟通的技巧。那么京东客服人员具体都需要掌握什么呢?大家不妨跟着北京萌萌客外包客服的小编一起去探讨一下。

一、准备阶段

客服在刚刚接手店铺的时候，首先要了解店铺，要掌握店铺产品的情况和基本问题，对产品的知识应该做到熟知，这样在和顾客沟通的时候，才能及时准确的为顾客解决问题。同时我们也要多了解产品的相关问题，这样在顾客询问的时候，才可以帮顾客推荐适合的产品。如果客服回复的太慢或者信息不准确，会给顾客不专业的印象，失去了顾客的信任又如何促成订单呢?

二、和顾客沟通阶段

1.了解顾客的购买意向

我们在和顾客沟通中，首先就是要了解顾客的兴趣和购买的方向。这就需要客服面对顾客时要有耐心，态度也要热情友善，虽然顾客看不到我们的表情，但我们可以通过表情图片和语言的表达，让顾客感受到我们的热情。了解了顾客需求后，我们才能给顾客推荐适合的产品，从而增加顾客的购买意愿。如果顾客对某款产品询问过多，那么她一定很中意这款产品，客服只要抓住顾客的心理，很容易就能促成订单。

2.换位思考

我们在和顾客交流的时候，要从顾客的角度去思考问题，把顾客当成自己，如果自己遇到这个问题，想要什么样的回答，同样的答案应该怎样表达自己才能更容易接受?换位思考后，答案自然就出现了。而且当我们站在顾客的角度思考问题时，才能为顾客推荐更合适的产品，也才更容易让顾客感受到服务和专业上的不一样，才能让顾客放松警惕，提高店铺转化率。千万不要一味的给顾客推荐贵的产品，这样只会把顾客推得更远。

4.面对不同类型顾客时

我们遇到的每一个顾客都是不一样的，有的比较好沟通，有的特别较真，也有的比较刁蛮。但不管遇到什么样的顾客，我们都要保持足够的耐心解答顾客的问题，当遇到难缠的顾客时我们的回答可以要简洁明了，让他能够立刻了解到自己想知道的信息，长篇大论只会让顾客感到反感。无论是什么类型的顾客，客服在服务的时候都要周到，要能够看懂顾客的问题，不要盲目的乱回答，或者不耐心的为顾客解答，要让顾客感受到我们的热情，服务的用心，专业性强，这样才能营造出一个良好的购物体验。

三、达成交易后

当顾客付款后，客服的任务可不是就完成了。我们还要谢谢顾客的信任，以及及时跟踪订单的信息，有什么问题要及时反馈给顾客，否则，等顾客自己发现问题后，只会更加不满，觉得我们不负责任。

其实不管是什么样的顾客，只要我们把产品的质量、产品的相关信息(比如衣服的材质、尺码、颜色等)、有没有活动、快递等信息及时准确的告诉顾客，再加上我们专业热情的服务态度，很容易就能促成订单，并且还能最大程度降低顾客的不满，减少售后问题的产生。

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